La France dispose déjà de briques à industrialiser
La DINUM pilote la stratégie numérique de l’État et met à disposition des outils interministériels. Démarches simplifiées a déjà traité plus de 19,5 millions de dossiers et est utilisé par plus de 1 200 partenaires publics. [1] ProConnect approche 500 000 agents utilisateurs pour l’authentification professionnelle. [2] La mesure 2.07 ne part donc pas de zéro : son enjeu est d’unifier et de généraliser les briques efficaces.
La mauvaise digitalisation consiste à reproduire un formulaire papier dans un navigateur. La bonne supprime les données déjà détenues, préremplit les champs, vérifie automatiquement les pièces, rend l’avancement visible, évite les ressaisies entre services et permet au dossier de circuler sans impression. Le gain vient de la refonte du processus, pas de l’écran.
Définir un parcours de référence pour chaque grande démarche
Chaque démarche prioritaire doit être décrite comme un flux complet : authentification, données nécessaires, pièces justificatives, instruction, contrôles, décision, paiement éventuel, notification, recours et archivage. On mesure le nombre d’étapes et de ressaisies avant transformation, puis on définit un objectif chiffré. Les API deviennent un moyen de réutiliser des données légales plutôt qu’une fin technique.
Le programme doit imposer un responsable de produit identifiable, un taux de disponibilité, une mesure d’abandon, une durée médiane de traitement et un plan de secours. Les administrations ne doivent plus lancer chacune leur portail de connexion, leur outil de dépôt et leur stockage documentaire si une brique interministérielle répond au besoin. Cette mutualisation est une source de gains plus solide qu’un chiffre global plaqué sur tout l’État.
Conserver un service public accessible aux personnes éloignées du numérique
Le Baromètre du numérique 2026 continue d’étudier les inégalités d’accès et de compétences ; le progrès numérique ne supprime donc pas la nécessité de l’accompagnement. [3] Le principe doit être « numérique par défaut lorsque c’est simple, assistance humaine garantie lorsque c’est nécessaire ». Les usagers doivent pouvoir être aidés sans devoir créer plusieurs comptes ou fournir leurs identifiants à un tiers.
Le réseau France services offre déjà plus de 2 800 points d’accès à moins de vingt minutes et associe douze opérateurs nationaux. [4] La réforme digitale doit s’appuyer sur ce réseau plutôt que fermer les guichets puis recréer dans l’urgence des permanences. L’indicateur de réussite inclut donc la réussite des publics fragiles, pas seulement le taux d’usage en ligne.
Recalculer la cible de 10 à 15 milliards
Le Plan annonce une économie potentielle de 10 à 15 milliards d’euros par an. Cette fourchette ne doit pas être présentée comme une économie déjà acquise. Chaque portefeuille de démarches doit documenter les heures d’instruction évitées, les coûts d’affranchissement ou de saisie supprimés, les systèmes retirés, les fraudes évitées et les nouveaux coûts d’hébergement, cybersécurité, support et maintenance.
Un tableau de retour sur investissement par produit évite de compter deux fois le même gain d’effectifs avec les mesures 2.09 ou 2.13. Les gains de productivité peuvent être réaffectés à l’accueil, au contrôle ou à des missions prioritaires plutôt que transformés en économies budgétaires ; cette décision doit être explicitée. La Bible France distingue ainsi productivité, redéploiement et économie nette.
Définir la digitalisation par le parcours complet de l'usager
La France ne part pas d'une page blanche. Démarches simplifiées, ProConnect et d'autres briques interministérielles constituent déjà des infrastructures que le Plan peut généraliser plutôt que recréer. [1] [2] Le véritable objectif est le « zéro ressaisie » : une donnée déjà détenue légalement par l'administration ne devrait pas être redemandée sans motif, et La réforme devrait pouvoir être suivi de bout en bout avec une identité et des preuves réutilisables.
Une démarche n'est pas numérisée parce qu'un PDF est téléchargeable. Elle l'est lorsque la demande, les justificatifs, les échanges, la décision, le paiement éventuel et l'archivage forment un parcours cohérent, avec des API lorsque c'est pertinent et un historique compréhensible par l'usager. La stratégie de la DINUM doit servir de cadre technique ; chaque grand service doit publier ses délais médians, taux d'abandon, taux d'erreur et coût de traitement avant/après. [5]
Le numérique ne doit cependant pas devenir une condition d'accès au droit. Le Baromètre du numérique documente encore des écarts d'équipement et de maîtrise, tandis que France services fournit un réseau d'accompagnement physique. [3] [4] Le modèle cible doit donc combiner un back-office numérique unique avec plusieurs portes d'entrée : autonomie en ligne, téléphone, accueil accompagné et mandat pour un proche ou un agent habilité. L'économie nette ne sera crédible qu'après prise en compte de ces canaux humains indispensables.
Mise en œuvre opérationnelle : du principe au dossier exécutable
La France possède déjà de nombreux services numériques ; la transformation ne peut donc plus être définie comme le passage du papier au PDF. Le parcours de référence va de l’identification du besoin jusqu’à la décision, au paiement éventuel et au recours. Chaque donnée déjà détenue par l’administration ne devrait être redemandée que lorsqu’une raison juridique ou de qualité l’exige. La mesure doit aussi prévoir le traitement des pièces impossibles à automatiser et la correction des erreurs.
Le maintien d’un canal humain reste une garantie de service public. France services montre qu’un réseau d’accompagnement physique et numérique peut traiter un volume important de demandes. La cible Delta-Sierra est donc un système où l’outil numérique réduit le travail répétitif derrière le guichet tandis que l’agent consacre davantage de temps aux cas complexes. La performance se mesure au taux de résolution, pas au taux de fermeture des accueils.
Plan A, Plan B, Plan C : continuer même si la voie principale bloque
Refondre les cent démarches les plus utilisées en parcours de bout en bout, puis industrialiser les composants communs.
Lorsque la refonte complète est trop longue, connecter les systèmes existants par API et supprimer immédiatement les doubles saisies et justificatifs redondants.
Si une démarche ne peut être numérisée sans risque, conserver le traitement humain mais numériser suivi, pièces et traçabilité afin de réduire les pertes et délais.
Le repli doit rester fidèle à l’objectif sans prétendre que le véhicule principal a été adopté. Une procédure est réellement numérisée lorsque les données déjà connues sont réutilisées, les pièces sont structurées, le dossier est suivi, les contrôles simples sont automatisés et la décision revient dans le même espace. Les étapes autonomes juridiquement et budgétairement sont donc exécutées en premier ; le solde est représenté seulement après mesure des effets, avec publication des transferts de coûts et des éventuelles dégradations de service.
Indicateurs, coût net et preuve de réussite
Le Plan historique associe un potentiel de 10 à 15 milliards d’euros par an à la digitalisation. Cette page ne le considère pas comme une économie certifiée globale. Chaque parcours doit produire son propre compte : coût de développement, coût récurrent, temps agent économisé, postes réellement non remplacés, baisse du papier, erreurs et nouveaux coûts de cybersécurité. Seule la somme de gains démontrés, dédupliqués des autres mesures d’intelligence artificielle, pourra alimenter le total prudent.
Preuve au point d’usage : ANCT — France services ↗
Preuve au point d’usage : DINUM — transformation numérique de l’État ↗
Règle de chiffrage
La cible de 10 à 15 milliards d’euros par an reste une cible du Plan ; elle doit être reconstruite démarche par démarche à partir des gains observés.
Le coût de transition — migrations, formation, immobilier, indemnités ou double fonctionnement — est publié séparément et n’est jamais masqué dans l’économie annuelle.
Administration numérique : mesurer le parcours complet, y compris ceux qui n’arrivent pas au bout
Un formulaire en ligne n’est pas encore une procédure numérique de bout en bout
La transformation réelle suppose que l’usager puisse s’identifier, fournir les pièces utiles, suivre son dossier, répondre à une demande complémentaire et recevoir une décision sans ressaisie manuelle systématique entre plusieurs logiciels. Les outils de type Démarches simplifiées et ProConnect fournissent déjà des briques ; le chantier consiste à les articuler avec les systèmes métiers.
Le gain doit être mesuré sur la chaîne complète : temps de l’usager, temps agent, délais d’instruction, taux de dossiers incomplets et nombre de contacts nécessaires pour terminer une démarche.
Le canal assisté doit être considéré comme une composante du numérique
Le Baromètre du numérique continue de documenter les écarts d’usage et de compétences. Une politique « tout numérique » qui déplace vers l’usager la charge de résoudre seul un problème ne constitue pas une simplification. Le dispositif doit donc prévoir téléphone, accueil France services ou médiation pour les personnes qui ne peuvent pas accomplir seules la procédure.
Le coût de ces canaux ne doit pas être caché. Il fait partie du coût complet de la dématérialisation et permet de comparer honnêtement une procédure numérique inclusive à l’ancienne organisation.
Publier le taux d’abandon et le taux de reprise manuelle
Deux indicateurs révèlent rapidement les faux succès : la part des démarches commencées mais non terminées, et la part des dossiers qui nécessitent une intervention manuelle imprévue. Une interface très utilisée peut rester inefficace si les agents corrigent ensuite les données ou si les usagers recommencent plusieurs fois.
Le tableau de bord doit donc associer satisfaction, délai médian, taux d’abandon, taux de reprise, accessibilité et coût par dossier traité.
Cette mesure dans le système
La mesure 2.07 est une infrastructure de transformation pour 2.08, 2.09, 2.10 et 2.13. Ses gains de temps ne doivent pas être additionnés mécaniquement aux économies de postes de 2.09 si la réduction d’effectif découle précisément de la même automatisation. Le registre financier devra associer chaque gain numérique à une démarche, puis indiquer où le temps libéré est supprimé, redéployé ou réinvesti dans la qualité de service.
Approfondissement : Numériser un processus de bout en bout plutôt que mettre un PDF sur Internet
Une procédure est réellement numérisée lorsque les données déjà connues sont réutilisées, les pièces sont structurées, le dossier est suivi, les contrôles simples sont automatisés et la décision revient dans le même espace. Mettre en ligne un formulaire à imprimer ou demander à l’usager de ressaisir des informations ne constitue pas une transformation. Chaque procédure est cartographiée avant numérisation afin de supprimer les étapes inutiles.
L’accessibilité, l’assistance téléphonique et le guichet physique restent prévus pour les personnes qui en ont besoin. Les indicateurs suivent temps usager, temps agent, abandons, demandes de pièces complémentaires et délais. L’économie est celle des tâches réellement supprimées après stabilisation, diminuée du coût des outils et de l’accompagnement, pas la valeur théorique de tous les formulaires devenus numériques.
Numériser une procédure n’est pas mettre un formulaire PDF en ligne
La numérisation n’apporte un gain que si elle supprime des ressaisies et des délais. Une procédure réellement numérique réutilise les données que l’État possède déjà, contrôle automatiquement la complétude, affiche un statut compréhensible et permet à l’agent de traiter les exceptions. La page refuse donc de compter comme transformation un simple transfert du guichet papier vers un formulaire numérique qui exige les mêmes justificatifs.
Le maintien d’un accompagnement humain est intégré au modèle. Le réseau France Services fournit déjà une infrastructure de proximité ; il peut devenir le canal d’assistance aux démarches complexes plutôt que créer un nouveau réseau. Les gains doivent être mesurés en temps de traitement, en dossiers incomplets, en appels évités et en satisfaction, puis seulement traduits en dépenses évitées lorsqu’une organisation est réellement redimensionnée.
Approfondissement : digitaliser l’administration sans numériser les complications
Un formulaire papier transformé en PDF n’est pas une transformation numérique
La digitalisation utile commence par supprimer les informations que l’administration possède déjà, réduire les étapes et automatiser les contrôles simples. Un service numérique doit être conçu autour du résultat recherché par l’usager. Les échanges entre administrations doivent éviter de demander plusieurs fois la même pièce. Les procédures complexes ou à fort enjeu conservent une possibilité de contact humain, en particulier lorsque la situation sort du cas standard.
Mesurer le taux d’automatisation réellement utile
On peut définir A = Dsans ressaisie ÷ Dtotal × 100. A est le pourcentage de démarches réalisées sans ressaisie inutile, Dsans ressaisie le nombre de démarches concernées et Dtotal le nombre total de démarches mesurées. Le symbole ÷ signifie « divisé par » et × 100 convertit le ratio en pourcentage. Cet indicateur est plus parlant qu’un simple nombre de services « disponibles en ligne ».
Prévoir un mode dégradé
Une administration numérique doit continuer à fonctionner en cas de panne, cyberattaque ou indisponibilité temporaire d’un service d’identité. Les procédures critiques ont besoin d’un plan de continuité, de sauvegardes et d’une possibilité de dépôt conservant la date juridique. L’accessibilité pour les personnes éloignées du numérique doit être intégrée dès la conception plutôt qu’ajoutée comme exception tardive.
Suivre le coût total et le temps gagné
Les indicateurs doivent inclure coût de développement, maintenance, licences, incidents, temps moyen de traitement, taux d’abandon et satisfaction. Une automatisation qui coûte plus cher qu’elle ne fait gagner de temps doit être revue. La transformation numérique est réussie lorsqu’elle réduit à la fois le temps de l’usager et celui de l’agent, tout en améliorant la traçabilité et la sécurité.
Notes et sources
- DINUM — Démarches simplifiées — source primaire/institutionnelle utilisée pour le cadre de la mesure.
- DINUM — ProConnect — source primaire/institutionnelle utilisée pour le cadre de la mesure.
- ANCT — Baromètre du numérique 2026 — source primaire/institutionnelle utilisée pour le cadre de la mesure.
- ANCT — France services — source primaire/institutionnelle utilisée pour le cadre de la mesure.
- DINUM — missions et stratégie numérique de l’État — source primaire/institutionnelle utilisée pour le cadre de la mesure.
